Virer de l’argent depuis son canapé, consulter son solde à minuit, payer ses factures en trois clics… La banque en ligne a profondément transformé nos habitudes. Mais qu’en est-il, de l’autre côté du guichet ? Les conseillers bancaires sont-ils vraiment menacés par la révolution numérique ? Une étude menée auprès de 35 professionnels dans six banques tunisiennes et roumaines apporte des réponses surprenantes, et bien plus nuancées que ce qu’on lit habituellement.
La digitalisation bancaire fait couler beaucoup d’encre. Dans les médias, on annonce régulièrement la disparition prochaine des agences, le remplacement des conseillers par des algorithmes, la fin du face-à-face entre un client et son banquier. Pourtant, quand on prend le temps d’interroger directement les professionnels du secteur, le tableau est tout autre.
Entre la réalité du terrain et les grandes prophéties technologiques, l’écart est souvent saisissant. C’est précisément cet écart qu’une étude de terrain, menée dans trois banques tunisiennes et trois banques roumaines, a voulu mesurer, avec une méthode volontairement simple et directe : des entretiens approfondis, d’une à deux heures chacun, avec 35 conseillers clientèle en activité. Pas de questionnaires abstraits, pas de modèles mathématiques. Des conversations réelles, avec des professionnels qui vivent la transformation numérique de l’intérieur, chaque jour.
Conseiller bancaire : un métier que le numérique n’a pas (encore) bouleversé
La première surprise de cette étude, c’est le constat de continuité. Dans les six banques étudiées, qu’elles soient tunisiennes ou roumaines, les conseillers clientèle continuent d’exercer exactement les mêmes missions qu’avant l’arrivée des applications mobiles : prospecter de nouveaux clients, ouvrir des comptes, vendre des produits financiers, accorder des crédits, et surtout conseiller.
La raison est simple : les services disponibles en ligne restent, pour l’heure, assez limités. Un client peut certes consulter son solde, effectuer un virement ou télécharger un relevé de compte depuis son téléphone. Mais pour ouvrir un compte, souscrire un crédit ou acheter un produit d’épargne, il doit encore franchir la porte de son agence. La raison est autant réglementaire que pratique : la loi exige des signatures originales sur des documents papier. Aucun clic ne peut encore remplacer ce passage obligé.
La banque en ligne n’a donc pas réduit le rôle du conseiller. Elle a surtout rendu certains clients mieux informés avant de le rencontrer. Ils arrivent désormais en agence avec des comparatifs, des simulations de crédit réalisées en ligne, des questions plus pointues. Face à cet interlocuteur plus averti, le conseiller doit affiner son discours, justifier ses recommandations, adapter sa posture. Ce n’est pas une menace directe pour son poste, mais c’est une évolution réelle, et parfois inconfortable.
Tunisie vs Roumanie : deux pays, deux vécus très différents
L’un des enseignements les plus frappants de cette étude, c’est la divergence entre les deux contextes nationaux. En Roumanie, les conseillers interrogés décrivent une situation globalement stable. La banque en ligne existe, les clients l’utilisent pour des opérations courantes, mais cela ne change pas fondamentalement leur travail au quotidien. La relation humaine reste au cœur du métier, et les compétences requises sont sensiblement les mêmes qu’avant.
En Tunisie, le ton est différent. Une tension spécifique est apparue dans les témoignages : douze conseillers sur vingt ont spontanément évoqué la nécessité de savoir gérer le stress. Une compétence qui n’apparaît dans aucun manuel de formation bancaire, mais qui semble désormais incontournable sur le terrain.
D’où vient ce stress ? De plusieurs sources à la fois. Il y a d’abord les clients bloqués par des problèmes techniques ; mots de passe oubliés, connexions impossibles ; qui débarquent au guichet, frustrés, et dont le conseiller doit absorber l’énervement. Mais il y a aussi une anxiété plus profonde, plus diffuse : la crainte de voir son métier se transformer trop vite, de ne pas parvenir à acquérir les nouvelles compétences numériques, de perdre son rôle de référent face à des clients de plus en plus autonomes.
Cette différence entre les deux pays tient probablement à des facteurs culturels, mais aussi au rythme de la numérisation bancaire dans chaque contexte. En Tunisie, la transition semble plus abrupte, moins accompagnée, et ça se ressent.
Ce qui a vraiment changé… et ce qui reste à faire
Si les conseillers clientèle ne sont pas encore bousculés dans leur cœur de métier, d’autres acteurs de la banque ont, eux, bien senti la différence. Les agents de guichet; ceux qui traitent les opérations du quotidien; voient les files d’attente se réduire, notamment pour les virements et les demandes de relevés. La banque en ligne a allégé leur charge. Celle des conseillers, beaucoup moins.
L’étude pointe également une opportunité encore largement inexploitée : de nombreuses opérations qui pourraient être entièrement dématérialisées ne le sont pas, faute d’adaptation réglementaire. La signature électronique pour les crédits, par exemple, permettrait une vraie fluidité dans le parcours client, mais les législations tunisienne et roumaine ne l’autorisent pas encore pleinement. Un verrou juridique qui freine autant les banques que leurs clients. Il faut aussi replacer cette étude dans son contexte : elle a été menée avant la pandémie de Covid-19. Or, la crise sanitaire a brutalement accéléré la transition numérique dans tous les secteurs, y compris bancaire. Ce qui s’observait comme une évolution lente et progressive en 2019 a été balayé par deux ans de confinements et de distanciation forcée. Les compétences numériques, qui semblaient alors optionnelles, sont devenues une nécessité absolue. Une nouvelle enquête menée aujourd’hui donnerait sans doute des résultats sensiblement différents.
Une chose reste certaine : la banque en ligne n’a pas tué le conseiller bancaire. Elle l’oblige à évoluer, à être plus pédagogue, plus réactif, et parfois à mieux encaisser la pression. Le visage humain de la banque a encore de beaux jours devant lui. À condition, toutefois, que les institutions prennent vraiment en charge l’accompagnement de leurs équipes dans cette transition. Car sans cela, le stress observé en Tunisie pourrait bien devenir, demain, un phénomène universel.
Amira Sghari, Maître de conférences, École Supérieure des Sciences Économiques et commerciales– Université de Tunis, (Tunisie)-Laboratoire PRISME.Adriana Schiopoiu Burlea, Pr. Faculté d’Économie et d’Administration des Affaires, Université de Craiova (Roumanie).Jamil Chaabouni, Pr. honoraire -Université SESAME -Tunis-Tunisie.